KI-Chat auf der Firmenwebsite: Wann er sich lohnt und wann nicht

Das Problem, das er tatsächlich löst

Der Nutzen liegt selten dort, wo er verkauft wird. Es geht nicht darum, Personal zu ersetzen. Es geht um die Anfragen, die abends um halb neun entstehen, um die Fragen, die jeder zweite Anrufer stellt, und um die Besucher, die nicht anrufen wollen und deshalb gar nichts tun.

Ein Betrieb, der zwanzig Anrufe in der Woche bekommt, beantwortet in vielleicht der Hälfte davon dieselben fünf Fragen: Machen Sie das überhaupt? Kommen Sie zu mir? Was kostet das ungefähr? Wie lange dauert es? Wann haben Sie Zeit? Genau diese fünf Fragen kann ein Chat übernehmen, und zwar zuverlässig, weil die Antworten feststehen.

Wofür er geeignet ist

• Wiederkehrende Fragen zu Leistungen, Ablauf, Einzugsgebiet und Öffnungszeiten.
• Preisrahmen nennen, ausdrücklich als Größenordnung und nicht als Zusage.
• Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten aufnehmen und geordnet weiterleiten.
• Besucher zur passenden Seite führen, wenn das Angebot breit ist.
• Die Angaben einsammeln, die Sie für einen Rückruf ohnehin brauchen.

Wofür er nicht geeignet ist

• Verbindliche Preise oder Termine zusagen. Was ein Chat zusagt, kann als Angebot gelten.
• Rechtliche, steuerliche oder medizinische Auskünfte. Dafür ist er das falsche Werkzeug, unabhängig von der Qualität des Modells.
• Beschwerden. Wer verärgert ist, will einen Menschen, und ein Chat verschärft die Lage.
• Alles, was eine Prüfung des Einzelfalls braucht, etwa ein Aufmaß oder eine Besichtigung.

Was vorher stimmen muss

Ein Chat ist keine Abkürzung um eine unfertige Website herum. Er antwortet aus dem, was da ist. Sind Leistungen, Einzugsgebiet und Ablauf nirgends beschrieben, hat er nichts, woraus er antworten könnte.

1. Die Leistungen stehen ausformuliert auf der Seite, nicht nur als Aufzählung.
2. Einzugsgebiet, Erreichbarkeit und Ablauf sind beschrieben.
3. Es gibt eine Vorstellung vom Preisrahmen, die Sie freigeben würden.
4. Jemand ist zuständig für die Anfragen, die der Chat aufnimmt. Sonst verschiebt er den Stau nur.

Der letzte Punkt entscheidet über Erfolg oder Misserfolg. Anfragen, die nachts eingehen und drei Tage liegen bleiben, sind schlechter als gar keine, weil der Absender in der Zwischenzeit angerufen hat, bei jemand anderem.

Ab wann sich das rechnet

Eine grobe Schwelle aus der Praxis: Unter etwa 300 Besuchern im Monat lohnt der Aufwand selten, weil zu wenige Gespräche zustande kommen, um daraus etwas zu lernen. Darüber wird es interessant, vor allem wenn ein spürbarer Teil der Besuche außerhalb der Geschäftszeiten liegt.

Rechnen Sie mit Ihren eigenen Zahlen. Wenn ein gewonnener Auftrag im Schnitt 800 € bringt und der Chat im Monat eine Anfrage aufnimmt, die sonst verloren gegangen wäre, trägt er sich in den meisten Fällen. Wenn Ihre Aufträge bei 80 € liegen, sieht die Rechnung anders aus.

Datenschutz und was in die Erklärung gehört

Ein Chat verarbeitet personenbezogene Daten, sobald jemand seinen Namen oder seine Telefonnummer eingibt. Das ist zulässig und muss beschrieben werden. Drei Punkte gehören geklärt, bevor der Chat live geht:

• Wer verarbeitet die Eingaben, in welchem Land stehen die Server, und liegt ein Auftragsverarbeitungsvertrag vor.
• Wie lange werden Gesprächsverläufe gespeichert und wer kann sie einsehen.
• Ein Hinweis im Chatfenster selbst, dass hier ein automatisches System antwortet.

Der dritte Punkt ist nicht nur eine Formalie. Menschen verhalten sich anders, wenn sie wissen, mit was sie sprechen, und sie verzeihen einer offen benannten Maschine deutlich mehr als einer, die sich als Mitarbeiter ausgibt.

Wie wir das machen

Wir richten den Digitalen Empfang auf Grundlage Ihrer eigenen Angaben ein: Leistungen, Ablauf, Einzugsgebiet, Preisrahmen und die Fragen, die bei Ihnen tatsächlich kommen. Er antwortet aus diesem Material, sagt bei allem anderen, dass er es nicht weiß, und übergibt an Telefon oder Formular.

Der Preis steht nach dem kostenlosen Erstgespräch schriftlich fest, weil er vom Umfang abhängt und eine Zahl ohne Kenntnis Ihrer Abläufe geraten wäre. Wenn im Gespräch herauskommt, dass sich der Aufwand für Sie nicht trägt, sagen wir das.